自疫症大爆發以來，日常生活再不一樣。要在這個嚴峻的環境下繼續經營眼鏡店，必需將您的目光集中於提升營商競爭力和與客戶保持更好的關係之上。作為您的最佳伙伴，HOYA定必為您提供多方面的支援，協助您優化日常營運以致能更滿足客戶的需要，在行業裡走得更高更遠。
我們預料社交距離的限制最少仍然會持續數個月，迫使我們需要適應全新的營商環境。人們漸漸習慣不到商場購物，面對這個情況店家必需開拓新渠道尋找新客源。沒錯這聽起來並不簡單，因為已經習慣了既有的營運模式很多年，難以一下子改變，這絕對是人之常情。但凡事總有正反兩面，這亦可視為一個業務突破提升的機會，讓您和客戶有更良好的溝通，了解他們的需要。
哪到底我們應該怎樣改變以開展生意復甦之路？甚至如何對前景抱有樂觀的態度？我們首要相信，即使未來不明確，我們也能夠安然渡過，甚至變得更好。
改變現狀的價值
即使在疫症爆發前，吸引客戶光臨實體店舖購物對零售店而言已經愈來愈困難，因為很多客人都安坐家中於網上進行消費。除了物有所值，方便獲取產品資訊經已成為消費者作出消費決定的重要因素。因此零售店需要增加網上曝光率，讓消費者知道您的存在並輕易獲得您所提供的服務及產品資訊，縮短商品完成時間，甚至考慮開設送貨服務，以提升客戶的購物意欲。
其實不少行業經已在為客戶提供更全面的購物體驗而付出不少努力，對消費者而言這絕不陌生，甚至覺得是理所當然，所以對消費者更友善方便的營運模式已經是大勢所趨。您應該向其他行業學習，並作出改變以配合消費者的新期望，改變並不意味您在走和同業違背的路，而是近貼市場所需。
如何適應新常態
哪到底客戶在新常態底下想要怎樣的服務？若您不清楚是很難行動並滿足他們的需要。根據一份市場調查 (Mintels, 2020)顯示，百分之四十八的受訪者於消費前會進行資料搜集，這意味著除了提高店內的服務質素外，同時也應該花精神及把握銷售前與客人接觸的各種交接點，建立良好的關係，從以提升客戶於您店內消費的機會。
以下有幾個範疇能夠協助您更能面對新的營商環境：
1. 線上瀏覽體驗
於網路上建立供客人進入店舖的「大門」十分關鍵。這有助於您發現新客戶、讓客人於網上瀏覽店舖商品及過往搜尋紀錄，更可以進行網上預約等等。以上種種可成為量化的標準，衝量您的「大門」是否成功，持續改善，提升客人對整個購物體驗的滿意度並吸引更多新客戶。
2. 增加線上曝光
客人會否親臨店舖會受到很多不同因素的影響，包括產品價格 (50%)、店舖位置 (32%)和獲取資訊的容易程度 (36%)。當選擇好您認為具潛力的地區設立店舖，成為當地社區的一份子後，便要選用合適的社交媒體及廣告策略，建立開放、友善及願意接觸客人的形象，針對指定客戶群組作出推廣以增加在該區的曝光率，將店舖推廣至合適的客人。
3. 給予客人想要的資訊
投入時間優化網站及店舖的推廣訊息，讓客人更容易瀏覽及獲取他們期望得到的資訊。這可以在網上討論區、社交媒體、官方網站及店面陳列進行，為客人提供切身的產品資訊和推廣內容。現今的客人會期望您同時善用數碼及實體店舖的宣傳策略，讓他們縮短親臨店舖的時間、減少購物產生的風險或不必要麻煩，或更簡單而言，讓他們購物時感到更方便安全。因此，您需要優化各種網上平台的推廣方法，提供全面的解決方案供客人查閱，締造出服務安全可靠的感覺。哪到底如何具體實踐？您可從日常店舖營運的每一個細節嘗試網上化，例如隨時進入店舖變成事前線上預約、面對面查詢改為社交平台查詢，或是親身選取鏡架改為網上預購等等。
4. 親臨店舖
信任度是影響客人作出消費決定的重要因素。這並非甚麼新概念，不過很多時候店家給客人的第一印象，都是賺取利潤比客人及員工的利益及福利更重要。「以客為先」是獲取客戶信任優先需要做到的事情，相比起以前，建立信任變得更複雜多元化亦更難達到，客人會想：「到底我向店員查詢會不會對我的健康構成風險？」「我可以相信他們把我自己的健康安全比賺取利潤看得更重要？」「他們會否在店內嚴格執行清潔措施？」於疫症下嚴格的社交距離及客人安全成為店家最需要考慮的地方。
5. 付款計劃
我們正處於經濟衰退的環境，或許客人並非不想驗配眼鏡，只是想預留更多備用金錢渡過時艱。您可考慮臨時性的付款計劃，例如分期付款，讓客人於購物時少一些考慮。
6. 售後服務
貨物的價值再不僅僅源自於貨物本身，更包含售後服務。這是一個持續與店舖交流的過程，可以持續一年，甚至更長時間，雖然費時，但進行得妥當可以大大提升客人對店舖的信賴。具前瞻性的營運策略應該投放更多資源在為客人提供良好的售後服務，解決他們的疑難。只要讓客人覺得您可靠及樂意解決他們的需要，將來有需要購買新產品時定必再次光臨。特別在疫症仍未緩和的情況下，你更需要了解客人改變了的需要，協助解決他們日常佩戴眼鏡或選購眼鏡的問題，讓他們覺得花的每一分錢都是值得。
7. 讓客戶留在店舖裡
除了折扣優惠，更需要讓客戶感到您有全面考慮他們的需要，提供跟其他店舖不同的體驗。例如您可以考慮向他們推廣眼鏡清潔用品，讓鏡片時刻保持衛生；又或者在現時需要時常佩戴口罩的情況下，向他們推薦防霧眼鏡布，為他們的生活帶來一點方便。
如何實踐
1. 仔細寫出客人在店舖購物這件事情上每一個過程，從找到店舖、進入店舖、查詢鏡片資訊、付款、拿取鏡架及售後服務。以上所有過程，哪一些是可以透過網上取代或並行？哪一項擁有最大潛力為您帶來更多利潤？
2. 根據上述的購物過程，找出你認為哪一個過程對客人最為重要。代入他們的處境，哪一個時刻最能獲取他們的信任？在甚麼地方可以向他們展示店舖是衛生安全度高？甚麼時機適合進一步推銷？甚麼時候您應該提供額外但相關的資訊？認真地計劃以上所有時刻，並計劃哪些過程應該在網上、電話或親身的形式進行。
3. 加上和您的夥伴一起合作，討論認為重要及需要改進的地方。
4. 讓您的客戶參與這個過程，查詢他們對於店舖服務的評價及意見並持續改善。
總括而言，您必需立即進行改變，以適應全新的營商環境。應用您的知識、經驗、關懷及遠見，適應並轉化您的業務，創造更多價值並滿足客人的需要。透過以上方法，可讓您靈活地帶來具抗疫力、與客人更緊密的關係並為客人帶來最佳的購物體驗。歸根究底，作為視光行業的一份子，關心客人的需要及確保他們擁有最佳視力也是我們應該做得到的。
參考資料：
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