自疫症大爆發以來，日常生活再不一樣。要在這個嚴峻的環境下繼續經營眼鏡店，必需將您的目光集中於提升營商競爭力和與客戶保持更好的關係之上。作為您的最佳伙伴，HOYA定必為您提供多方面的支援，協助您全面分析客戶的需要，創造更多價值，在行業裡走得更高更遠。
消費模式正在慢慢的改變，在疫情的趨化下，消費者變得更傾向於在網上搜尋產品資訊，在各個線上平台作出產品比較後才購買產品，消費變得更為緊慎。根據一份在全球120個市場，總共123,000個受訪者關於消費者與新環境的市場調查 (KPMG, 2020) 顯示，主要有6大因素影響消費者作出購物的決定：
- 物有所值 - 63%
- 容易方便的購物方式 - 42%
- 品牌效應 - 41%
- 個人及產品安全 - 40%
- 提供全面的產品及服務 - 37%
- 顧客購物體驗 - 35%
除了價格外，情感上的因素例如輕鬆舒適的購物環境、店舖風格與消費者期望的差異及企業形象，同樣影響消費者進行購物決定。調查亦顯示愈來愈多消費者會在他們認為可信的店舖購物。
現在的挑戰並非僅僅於如何讓您的店舖於行業內突圍而出，更需要具備前瞻性，持續創新及轉型。這聽起來好像是一個艱鉅的任務，但其實您已經擁有所有需要的資源，只需重新整理應用並制定長遠的發展計劃，便可以更滿足客戶一直在變的需要。
想必您為數不少的客人都在面對財務壓力，生活上起了一些轉變。因疫情的緣故，可預期這個情況仍會維持一段時間，這對零售業而言絕對是很大的挑戰。但從另一角度而言，有危才有機，您也可以看成是一個良機，提升服務，邁向以客為本。
市場劃分的價值
若要提升服務及產品價值，您必需了解不同客人的需要，而市場劃分正正是其中一個能幫您達成這個目的策略。但您應該如何劃分您的客戶群，又怎樣衝量他們期望得到怎樣的服務？首先您需要知道甚麼是市場劃分。
市場劃分就像將產品分門別類，將擁有相類似特徵或特點的客戶分成不同類別，讓您更容易掌握每個客戶群的需要及面對的問題，從而制定更佳的銷售策略。例如一個重視眼鏡及鏡片品質的熟客，相比一個追求款式的新客人，顯而易見他們的需要幾乎是完全不同。雖然視覺護理專業人員憑藉經驗或多或少都可以自然應對，但若然能夠制定全面應對各種客戶群的策略，定必能夠進一步改善客人的購物體驗，獲取正面的評價，給予他們更大誘因將來繼續回來消費。
市場劃分有助於您針對不同客戶群而制定相應的市場推廣策略 — 強化與客人的通訊並為他們帶來更佳的服務體驗。
- 針對不同客戶群的需要及興趣而製作切身的市場推廣資訊，引起話題及回響，從而對您的產品產生興趣。
- 針對不同客戶群而選擇最合適的通訊平台，包括電郵、社交平台、電話短訊等等，視乎他們的需要而定。
- 尋找方法改善現時提供的產品及服務，並研究發展新產品或服務的可能性。
- 與客人建立更緊密良好的關係
- 為產品及服務制定不同的價格組合
- 把注意力集中在最能賺取利潤的客戶群
- 改善客戶支援服務
1.如何開始進行市場劃分？
市場劃分是指根據一些共通的特徵 (例如性格、興趣及喜好等)或客觀條件 (年齡性別、行業及收入等)，將持有類近共通點的客人分成不同群組的過程。就眼鏡行業而言，有四個基本的劃分建議，您可以先從這四種開始實踐，慢慢建立經驗，然後按您的需要而優化訂制更合適的劃分方法。劃分的時候可能您會發現有些客人的特質於不同群組重疊，這時候您可以選擇他們最明顯的特質作出分配。
1.1 追求時尚
這類客人十分講究造型及外觀。驅動這類客戶下購物的決定通常是想更換鏡框款式，特別是那些具時尚及美感的款式。這類客戶願意花費更多由名設計師設計的鏡架及品質優良的鏡片，一般他們都會擁有幾款鏡框於平常襯搭之用。
這類客人重視品味、感觀享受、品質、吸引力以及美感。
1.2 增加線上曝光實用清晰
這類客人會定期進行眼睛檢查，不會等到視野開始不清晰或店舖進行折扣優惠才驗配鏡片。他們認為定期進行眼睛檢查並更換鏡片才可維持健康的視力。對他們而言，健康的視力非常重要，他們完全聽取視光師的意見，選配優質的鏡片。他們亦傾向一直回訪同一間眼鏡店進行驗配。
這類客人重視減低風險及壓力，並重視眼睛健康、護理資訊及品質。
1.3 迴避問題
這類客人不情願尋求視光師的幫助，他們選購新眼鏡甚至對於調整新鏡架的位置都感到困擾，不願意花太多金錢購買較高質素的眼鏡產品。除非視力出意很明顯問題，不然也不會尋求視光師的幫助。
這類客人重視節省成本、怕麻煩，追求簡單，而且最好讓他們驗配時不會感到很大壓力。
1.4 尋根究底
這類客人追求專門學問及全面的資訊，他們會不斷尋根究底以得到答案，更不時留意市面上新興創新的解決方案。他們渴求最新消息，期望您為他們提供最新資訊及建議最合適他們的配搭。
這類客人重視產品的品質和資訊的深度，期望您清楚解釋各種方案的差異，然後為他們推介最合適的方案。
簡單而言，您可以根據這四個準則替您的客人分類：第一是對時尚美觀的追求；第二是對眼睛健康及清晰視力的追求；第三是對尋求視光師援助感到多麻煩困擾；第四是渴求專門知識的。
每間店舖都有其獨特賣點，同樣地每個客人的需要也有所不同。上述的建議可以作為您替客戶分類的基礎，加以調整便可應用。當中成功的秘訣在於您需要對不同類型客人的需要很敏銳，切勿期望同一套方法可以適用於所有客人，相反是針對客人的要求而制定專屬的購買體驗。
若要制定更精確的市場劃分，您可以考慮加入年紀性別、住址及產品等因素。這讓您對於客戶群的分析有一個更清晰全面的畫面。當然，最終的目的是有助您找出他們追求的價值。
2. 如何從市場劃分獲取利益？
假設您經已執行市場劃分，劃分出不同的客戶群並了解他們的需要。那便是時候連結上您的營運目標。首先，您的營運目標是增加店舖的人流量？增加驗眼服務的次數？還是銷售更多由名設計師設計的鏡架？抑或是更多其他的目標？若您有清晰的目標，接下來就能找出哪一類客戶群最具潛力達成這些目標，按他們的喜好而創作相應的推廣訊息，與客人互動，實現這些目標。
2.1 為每一個客戶群制定目標
再次回想為甚麼您要執行市場劃分，為甚麼您願意花時間制訂市場劃分，從中的期望又是甚麼？是增加人流、增加眼鏡檢查或推銷指定款式的眼鏡架？還是其他？
2.2 為客人提供全面的購物體驗
按照客人購物體驗及公司內部銷售指引裡面每一個過程，制定相應招待客人的注意事項。您需要確保每位員工都掌握您怎樣劃分客人及每一個客戶群的特點，這樣前線員工便可更有效地招待客人。具體來說，您應該回想客人購物前期的資料搜集、購物及售後服務整個購物流程，制作清晰明確的指引給予員工跟從，以優化客人的購物體驗。
2.3 分析成果 持續改進
持續分析市場劃分的效果，從箇中細節獲取更多靈感持續調整，其中一個秘訣就是讓您的客戶參與其中，從他們的意見反饋不斷改善進步。
最後，請確保以上方法、建議及推廣策略需要與您的目標相符。這樣，市場劃分便能為您帶來意想不到的驚喜。請謹記，受科技的發展及疫情的加速推動下，以往的銷售模式已經愈來愈不適用，只有能夠按著市場變化而不斷改善服務的營運方式才可得以持續成功，立即從市場劃分開始吧。
參考資料：
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Egol, M. Townsend, D (2020, June) Three capabilities will help retailers “win the trip” through and beyond the COVID-19 Crisis. Retrieved from https://bit.ly/2ObE2JR
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